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開院以来、時間予約を導入しておりますが、最近、時間通りに診察が進まず、患者さんをお待たせしてしまうことがあります。
待ち時間が原因でクレームも起き出してきました。
どのようにしたらいいでしょうか?
1 回答
時間に余裕があるときは、時間予約が有効です。
患者さんからの評判もよく、患者さんの波も分散できます。
しかし、時間予約では待ち時間が発生する場合は、切り替えを検討するタイミングです。
私が相談を受けていて、時間予約→順番受付に切り替える基準は以下のイメージです。
1.1日患者数の目安:60人以上
2.予約時間通りに呼べる率(定時診察率)が7割を下回っている
3.患者さんからのクレームがある
一日患者数が60人を超えてくると、基本的には時間予約が回らなくなってきます。
3時間で30人→診察室に入って出るまで6分。
もし話し込んだり、入退室に時間がかかる方がいらして、
3分長引く方が10人いたら、30分の待ち時間が発生します。
時間予約は、患者さんとの約束時間。
それが守れなくなってくると、患者さんもクリニックとの約束(ルール)を守らなくなってきてしまいます。
お互いの信頼関係が崩れてしまう前に、時間予約から、
順番受付やハイブリッド型、もしくは予約の中止などの決断をされていくことも大切です。
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